🎙️ Portraits d’Agents : vis ma vie de… contrôleur !

Dans un article précédent, j’abordais avec vous le sujet de la fraude, ses conséquences et les moyens mis en place pour lutter contre ce fléau.

Dans ce billet, je vous propose de partir à la rencontre d’Éric et Mélanie, deux contrôleurs qui travaillent sur la Ligne C.

Depuis 20 ans, Éric accompagne, contrôle et informe les centaines de milliers de voyageurs quotidiens du RER C. Pour Mélanie cela fait maintenant 3 ans. Dans cet article Portraits d’Agents, ils vous partagent un petit bout de leur quotidien.

« Comment décrirais-tu ton quotidien ? »

Mélanie : La Ligne C est la plus complexe d’Île-de-France : elle dessert de nombreux lieux touristiques et est très fréquentée. C’est difficile de décrire un « quotidien » parce que j’ai l’impression que chaque jour est différent. C’est notre expérience sur le terrain qui nous permet de nous adapter à chaque situation.

Mon métier, c’est avant tout une activité humaine et un véritable ascenseur émotionnel. Pendant les contrôles, mon équipe et moi rencontrons différentes typologies de clients. Notre présence va en rassurer certains, d’autres bien qu’en règle, peuvent se montrer peu commodes ou  exprimer leur mécontentement si une perturbation est en cours sur la Ligne. Il y a bien-sûr les voyageurs qui ne sont pas en règle : nous les écoutons mais nous devons les régulariser, cela fait partie du métier. Et puis il y a aussi les clients qui aimeraient être en règle, mais qui, pour des raisons financières, ne le peuvent pas.

« L’ascenseur émotionnel, c’est ce qu’il y a de plus compliqué à gérer. »

Éric : Quand je commence ma journée, généralement j’arrive en avance, ça me laisse le temps de discuter avec les collègues parce que nous sommes régulièrement en horaires décalés. Ces petits moments me permettent de prendre la température et m’évitent de louper une information importante avant de commencer mon service. C’est aussi une façon de mieux appréhender le comportement des clients, donc la journée qui s’annonce ! Et puis, une fois par semaine je suis en tenue civile, c’est un peu différent et ça dynamise le quotidien.

« Est-ce que tu préfères être en civil ? »

Éric : C’est une question qui fait polémique [rires] ! Il y a une incompréhension de part et d’autre entre les civils et les contrôleurs en tenue traditionnelle. C’est une question assez personnelle, je trouve qu’être en civil offre plus de libertés, on peut être plus réactifs mais on est aussi plus exposés : il faut penser à changer de tenue régulièrement pour ne pas se faire reconnaître par les voyageurs réguliers.

« Être contrôleur, c’est un métier dangereux ? »

Mélanie : Lorsque nous sommes contrôleurs, le moindre détail peut vite devenir source de conflit. Contrairement à ce qu’on pourrait parfois penser, dans ce métier le fait d’être une femme ne change quasiment rien. J’ai néanmoins l’impression que la présence féminine apaise les conflits, c’est en tout cas ce que j’ai pu observer avec l’expérience.

En revanche, les médias ne nous font pas toujours bonne presse : les clients pensent que nous avons des quotas à remplir : c’est faux ! Tu es en règle ou tu ne l’es pas, mais ces croyances erronées jouent forcément sur le capital sympathie à notre égard.

Éric : Aujourd’hui de plus en plus de métiers se féminisent et c’est une très bonne chose ! Il nous arrive encore parfois de rencontrer des clients qui ne souhaitent pas être régularisés par une femme : dans ce cas, j’assiste ma collègue sans pour autant prendre sa place, je la laisse aller au bout de son contrôle. J’interviens seulement s’il y a un souci pour son intégrité.

« As-tu une anecdote à raconter qui a marqué ta carrière ? »

Mélanie : Un jour, j’effectuais un contrôle à bord d’une voiture à Athis-Mons. Sur l’un des sièges, j’aperçois une chapka et un fer à lisser, je les récupère dans le but de les remettre à mes collègues en gare de Paris-Austerlitz. En attendant le prochain train pour Paris, je consultais le fil Twitter du RER C et par pur hasard, je suis tombée sur le tweet d’un client à la recherche d’une chapka et d’un fer à lisser. Je me suis alors permise de lui envoyer un message privé, nous nous sommes rejoints à Paris-Austerlitz et le client a pu récupérer ses affaires. Il était vraiment content et m’a remerciée chaleureusement.

C’est à ce moment-là que j’ai compris que mon métier ne consiste pas uniquement à m’assurer que les voyageurs sont en règle, je peux aussi leur venir en aide de plusieurs façons.

Les réseaux sociaux nous aident énormément à accompagner les clients, c’est assez paradoxal car c’est aussi le lieu où nous nous faisons attaquer, de façon très brutale parfois.

Éric :  Journée de travail classique, je suis sur le quai d’une gare et j’aperçois une dame qui a l’air très inquiète. Je m’approche d’elle et affolée, elle me confie qu’elle a oublié ses enfants dans le train… elle est vraiment désemparée. Avec l’appui du Centre Opérationnel Transilien, nous avons réussi à retrouver ses enfants qui se trouvaient quelques gares plus loin. C’est un exemple parmi tant d’autres qui montre que dans notre métier, il faut savoir agir vite et bien. Ce que j’aime c’est me sentir utile. Dans ces situations, on sort du cadre du contrôle strict pour partager un fragment du quotidien des voyageurs.

Un grand merci à Éric et Mélanie pour cette interview !
Ce format d’article vous plaît ? Si oui, dites-le nous en commentaire, nous essaierons de réaliser davantage de portraits d’agents 🙂

Jade & Laëtitia